Рекомендації щодо покращення комунікації навколо ситуації з коронавірусом

Фото - cnn.com

Влада не змогла прокомунікувати ситуацію з коронавірусом, тоді як медіа намагалися максимально наростити свій трафік на “смертельних” епітетах та “чумних” фотографіях. Це стало одними з основних причин паніки та протестів в Україні. Крім того, ситуація з поганою поінформованістю населення досі лишається невирішеною. Громадяни отримали цілу хвилю страхітливої інформації із соцмереж та медіа на фоні практично нульової реакції від влади. 

Щоб зменшити рівень соціальної напруги через ситуацію з коронавірусом, експерти ІМІ підготували відповідні рекомендації для влади та для медіа:

РЕКОМЕНДАЦІЇ ДЛЯ ВЛАДИ:

1. Розробити комунікаційний план, у межах якого почати системно давати чітку і повну інформацію про загрози. У жодному разі не приховувати негативної інформації – інакше населення втратить довіру до офіційних повідомлень. Пам'ятайте, що в сучасному світі приховування чи замовчування інформації призводить до зростання чуток і лише посилює недовіру до державних інституцій. 
2. Розробити перелік основних повідомлень, що стосуються загрози коронавірусу, і системно їх поширювати. Зокрема, такі повідомлення мають містити конкретну інформацію про шляхи передання вірусу, скільки часу він здатен виживати в навколишньому середовищі, плани влади на випадок появи вірусу в Україні. До списку можливих повідомлень можна також занести таке:

• заходи, що було вжито для унеможливлення поширення інфекції в межах обсервації та наближених населених пунктах;
• якими технічними та медикаментозними засобами забезпечено місця обсервації та найближчі лікарні;
• роз’яснення щодо виживання вірусу в довкіллі, протягом якого часу вірус зберігає життєдіяльність поза носіями. 

3. Спланувати наперед і написати повідомлення щодо основних питань, які можуть виникнути в разі виявлення коронавірусу в Україні. 

4. Розповсюдити чіткі інструкції для громадян про те, що робити в разі захворювання, які симптоми, як уберегтися, які заходи профілактики потрібно вживати тощо. Такі інструкції можна поширювати через сімейних лікарів, педіатрів, заклади освіти тощо.

5. Для поширення інформації використовувати різні канали комунікації: офіційні сайти, традиційні медіа, соціальні мережі, розсилання тощо. Скласти перелік таких каналів і розробити для них різні типи повідомлень.

6. Ваша інформація повинна бути максимально оперативною. Що пізніше ви починаєте комунікацію, то важче буде протидіяти чуткам і паніці.

7. Проводити роз'яснювальну роботу на місцях, щоб запобігти паніці серед місцевого населення. Зокрема, запустити місцеву гарячу лінію для покращення комунікації. Створити робочу групу з місцевими лідерами громади, через яку також поширювати важливу для населення інформацію.

8. Налагодити чітку і системну комунікацію всередині офіційних структур. Важливо, щоб повідомлення від різних офіційних структур не суперечили одне одному та щоб у таких повідомленнях ви користувались однаковою термінологією і узгодженими цифрами.

9. Окремо для МОЗ: провести внутрішнє навчання з кризових і оперативних комунікацій.

10. Запустити моніторинг інформаційних повідомлень у медіа про коронавірус та моніторинг ефективності урядових комунікацій. Оперативно реагувати на виклики в інформаційній сфері і за необхідності коригувати урядові повідомлення, щоб вони були актуальними. 

РЕКОМЕНДАЦІЇ ДЛЯ МЕДІА

1. Припиніть вживати емоційні епітети в повідомленнях про коронавірус. Зокрема, точно не варто використовувати словосполучення "смертельний коронавірус".
2. Пишіть конструктивно та до повідомлень про коронавірус додавайте інформацію про:

• симптоми захворювання;
• шляхи передання інфекції;
• як себе убезпечити від зараження (способи профілактики);
• від чого залежить швидкість поширення інфекції;
• офіційні дані від МОЗ.

3. Повідомляйте лише точну та перевірену інформацію, бажано підтверджену офіційними джерелами. Використовуйте статистичні дані від ВООЗ щодо летальності інфекції, швидкості поширення.

4. Завжди перевіряйте інформацію про спалахи хвороб в офіційних джерел. Зателефонуйте до МОЗ чи інших офіційних структур, що можуть аргументовано підтвердити чи спростувати інформацію про хворобу.

5. Беріть коментарі лише в лікарів тих спеціальностей, які безпосередньо працюють із цим захворюванням. З допомогою таких експертів, наприклад, можна порівняти дані про новий коронавірус із даними про інші, давно відомі та поширені інфекційні хвороби: це сприятиме зниженню паніки.

6. Не варто користуватись інформацією із соцмереж та сумнівних джерел, оскільки вже було зафіксовано фейки про коронавірус.

7. Чітко вказуйте, чи є підтверджений випадок захворювання, чи лише підозра на цю хворобу.

8. Будьте максимально точними і не використовуйте узагальнень на кшталт “як вважають лікарі”. Точно ідентифікуйте, кому належить та чи інша думка.

9. Можна вказати країну, з якої походить інфекція, проте не варто щоразу наголошувати, що саме громадяни цієї країни є джерелом захворювання. Здебільшого хвороби інтернаціональні.

10. Не використовуйте зображень реальних людей у новинах про спалахи хвороб.